¿Cómo responder los comentarios negativos en redes sociales?
Las redes sociales son un estupendo altavoz para publicitar nuestra marca. Sin embargo, hay que saber gestionarlas bien, puesto que en cualquier momento puede desencadenarse una crisis reputacional. Si el community manager no tiene un buen comportamiento o no sabe desenvolverse en la situación, quizás un pequeño problema puede llegar a afectar gravemente la imagen de la marca corporativa e incluso puede perjudicar la relación con los pacientes de la clínica.
La clave está en anteponerse a los problemas, por ello, es muy importante tener una hoja de ruta en caso de crisis. Porque, como hemos explicado, en cualquier momento puede surgir un problema de comunicación en redes, por lo tanto, si lo tenemos todo planificado; será mucho más fácil solucionarlo todo.
Consejos para responder a un comentario negativos
El artículo de hoy te servirá de ayuda para poder gestionar tus redes sociales. A continuación te damos las claves para que sepas cómo reaccionar a las críticas en redes sociales.
Existen diversas estrategias a la hora de contestar una crítica o un comentario negativo: no contestar, contestar diciendo una mentira y contestar pidiendo disculpas. Obviamente, siempre deberás seguir la tercera estrategia: debes responder siempre, lo antes posible y de manera eficiente y eficaz
Nunca te lo tomes como algo personal. Sé empático, ponte en la situación del paciente
Pide el número de teléfono o email a la persona molesta para así poder ponerte en contacto con él y arreglarlo adecuadamente
Sé respetuoso y amable
Nunca elimines los comentarios negativos, sería mucho peor. La clínica sería acusada de censura
No respondas con mayúsculas, eso denota un tono agresivo
Escribe en tono positivo. Además de pedir disculpas, sácale el lado positivo y ofrece una buena solución
Sigue los pasos de la persona molesta, en unos días vuelve a preguntarle sobre su caso para que vea que estáis preocupados por él
En definitiva, debes tomarte los problemas como una oportunidad. Si gestionas correctamente la crisis reputacional, tu marca saldrá reforzada
Por último, cabe decir que también debes estar atento a los “trolls”. Éstos son aquellas personas que generan polémica y conflictos en las redes sociales: generan debates provocativos, insultan y ofenden. Para poder controlar los trolls, debes dejar claras unas normas de comunidad. Es decir, publicar un post en redes explicando que no se permitirá ningún comentario hiriente ni ofensivo. Asimismo, las propias redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter contienen normas de comunidad, gracias a las cuales puedes llegar a denunciar algún comentario incorrecto o abusivo.
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